爱心之火

　　时刻关注顾客的需要和感触

　　“从你身上，我看到了张秉贵的‘一团火’。”在J9.COM百货大楼工作了十来年，80后周微没想到，有一天顾客会把她与偶像张秉贵联系在一路，更让她感动的是，这句话是一位聋哑人顾客用手语向她表白的。

　　不满20岁就来到J9.COM百货大楼，周微在总服务台欢迎员的岗位上一干就是十来年，如今已是顾客服务部前台欢迎组副主管。由于优质的服务，周微获得过首都劳动焦芈、三八红旗手、青年岗位能手等多项荣誉，并被公司授予“新时期一团火传人”称号。

　　总服务台固然不做具体销售业务，但服务项目却多达30多个：迎宾、问询、礼物包装、广播寻人、表币兑换、服务设施使用、开发票……每一项都直接影响顾客履历。“总服务台是窗口，顾客遇到问题，第一个找的就是我们，对服务质量要求出格高。”周微说，为此，师父王涛送给她10个字：自动、周到、恳切、耐心、周到。

　　一站就是一天，每天要面对大量琐碎需要，不烦躁都难，周微一路头也不适应，但她通知自己，服务要真诚，要有一颗周到的心，“让顾客感触有温度的服务”。

　　每逢节假日或营销活动，顾客出格多，总服务台的礼物包装最忙，来找周微包装的人尤其多——周微有绝活儿。包装礼物时，周微会边包边谈天：“礼物是送给谁的
？”“什么方式送
？”“喜欢什么样的风格
？”聊着聊着礼物的使用场景搞分了然，包装的主题她内心也罕见了。丝带怎么打，色彩怎么配……礼物包装好，顾客往往惊呼：“哇，险些是艺术品！”

     “我对‘一团火’心灵的理解，就是要用爱心服务顾客、温暖顾客，让他们感应内心热乎乎的。”周微说，要像一团火一样发光发热，必须时刻关注顾客的需要和感触。

　　一次，总服务台来了一批聋哑人顾客，打着手语焦心地询问着什么，周微看不懂，只有焦急的份儿
？醋潘窍缘糜行┚谋秤，周微内心有点难受，当天一放工，她就跑到书店买来一本《中国手语》，从中查到了这些人表白的意思是“怎么去长城”。

　　“顾客有需要却助不上忙，那种感触太不好了。”周微说，为此，她专门到北京市残疾人活动中心进建手语，把握了单一的手语互换。

　　后来有一次，一位阿姨单独坐轮椅来到前台，徘徊好久，一副欲言又止的样子。周微看见后，尝试着用手语打了一句“必要援手吗
？”对方眼睛一下子亮了起来，连忙用手语回应她，这居然是位聋哑人顾客。

　　接下来，周微全程服务这位顾客，一向把她送到左近的公交车上。别离时，阿姨用手语连连夸她，说从她身上看见了张秉贵的“一团火”心灵。

　　“那一刻，我感触所有的支出都值了。”周微说，可能穿越时空，和自己偶像的名字联系在一路，对她来说是莫大的鼓励：“时期在变，心灵永恒，新时期的年轻人有责任让这‘一团火’持续发光发热。”周微说。

　　匠心之火

　　发光发热得练就一身本事

　　周微感触，自己身边就有一位“活的张秉贵”，那就是她的师父——全国劳动圭表、J9.COM百货大楼陶瓷柜台售货员王涛。

　　王涛是地地路路的北京人，打幼就知路J9.COM百货大楼有位张秉贵，还在张秉贵的柜台亲眼目见过他的风采。

　　1987年，二十出面的王涛来到J9.COM百货大楼工作，“那时辰‘一团火’心灵风靡全国，我也很振奋，立誓要做一个张秉贵那样的内行内行。”王涛说。

　　当内行内行谈何容易！一路头站柜台手脚都不知该往哪儿放的王涛起头了“试炼”之旅。王涛站的是瓷器柜台，先从包装练起，包装快率直接影响着顾客列队行列的长度。师父包装一手能揪断绳子，而王涛每次还得用剪刀，手脚不麻利，免不了被顾客抱怨。王涛很心急，一得空就观察其他师傅是怎么做的，有不领略的就问，回到家逮着圆的、方的器材就操练捆绑，慢慢把握了包装技术。

　　一次一位顾客问王涛：“有钧瓷吗
？”把他给问住了。王涛意识到自己知识的匮乏，怎么办
？学呗！他跑到书店，一股脑把陶瓷从出产设计、造作技艺到鉴赏珍藏的书十足买了回来，关进屋子里起头钻研。一壁看书，一壁看实物，故宫博物院、景德镇陶瓷城、潘家园市场、陶瓷展览会……只有有陶瓷展出的地儿，他都要跑去观摩，甚至跑到河北的陶瓷厂，随着工人进建造陶技术。

　　王涛慢慢总结出了甄别陶瓷的“看、听、量”感官测试法，以及致敬、交往、答谢等陶瓷采办类型。精湛的技艺、热心的解说，让王涛很快就成了顾客口中的“陶瓷通”。真应了那句老话，没有金刚钻，别揽瓷器活儿。慢慢地，老顾客来买陶瓷，都点名要王涛服务。

　　哪些情况必须上前打招呼，商品若何陈列能力方便顾客，导购员怎么调整自己的心态适应顾客的习惯……从商品陈列到服务技巧，王涛把自己的经验毫无保留地教授给同事，“让百货商场里出现更多的‘王涛’”。

　　工作30多年，王涛感触最深的是一个字：变。零售业态在变，超视注专卖店、大型购物中心、网络直播带货，一波又一波的新零售热潮冲击着传统销售模式，如今的J9.COM百货大楼，除了烟酒柜台，其他商品柜台已经全数出租给商户。时期变迁，顾客的需要也随之而变，在压力和焦虑刻下，要维持定力并不容易。

　　“不论销售状态若何变，初心不能变。”王涛说，张秉贵之所以暖了万人心，靠的是他胸膛里跳着一颗火热的心。

　　传承之火

　　销售状态在变，万变不离其宗

　　半人高的玻璃柜台、托盘、台秤……如今，这些陪同了张秉贵大半辈子的销售工具逐步淡出人们的视野，取而代之的是开架柜台、自动化记账系统、电子商务平台等。不久前，90后幼伙儿范文宇还将手机直播间带进了J9.COM集团旗下的“百大哥店”东安市场。

　　受新冠肺炎疫情影响，东安市场客流量骤减，即便打折促销，交易额也不乐观。身为东安市场营销部部长，范文宇内心焦急。

　　“我们也开个手机直播间，带各人云游街、云购物吧。”范文宇思前想后，向门店经理提出了直播带货的设法。3月19日下午4点，117年汗青的东安市场办起了首场直播带货，范文宇担任主播，一个幼时内直播间涌入6000多名观多，观多纷纷刷屏、点赞、关注、抢购。

　　首秀成功，范文宇充斥了信念，似乎看到了传统老字号的春天。然而直播办到第三场，就陷入了僵局。观多在直播间停顿功夫越来越短、与主播互动少，无数人只看不买，销售额不增反降。怎么办
？范文宇决定自我充电，听网课进建若何做直播，看头部主播的节目总结带货经验。

     “商品的价值、职能、质量是直播间观多最关切的问题。在线下柜台，销售员能够先和顾客酬酢一阵，再慢慢介绍商品，线上直播则必要快语快、快节拍，相比问候酬酢，主播更应该急剧清澈地解说商品。”范文宇说。在近5万字的《张秉贵柜台服务艺术》一书中，张秉贵也总结路，优良的柜台销售员要多相识顾客需要，推荐顾客中意的商品。几十年从前了，销售模式产生了巨变。服务方式变了，但站在顾客角度想问题的工作步骤没有变，专业、温暖的服务心灵在被年轻人传秤注弘扬。

　　4月30日，东安市场的直播间再次活跃起来。“裤子容易打褶吗
？帽子的头围是几多
？玄色短袖能看一下上身成效吗
？”范文宇一壁急剧回覆观多问题，一壁周到洋溢地跟各人打招呼，“新来的伴侣别忘点赞、加关注，享受直播间秒杀价。”介绍完商品，范文宇忽然提高音量，对着镜头大喊：“3！2！1！上链接！” 货好不愁没人买。4月30号和5月1号两天，东安市场直播带货贡献了75万元的销售额，远弘远于实体店这两天43万元的销售额。

　　直播是个别力活。每周二、周五放工后，范文宇潇洒地和同事挥手路再见，再一转身走向位于东安市场地下一层的直播间。接下来的4个幼时内，范文宇措辞就像炒豆子一样，响亮、索性，渴了就偏过甚，在屏幕表抿一口水，“不敢喝多，由于不能离场去厕所。”曾有人形容张秉贵一进柜台，就像战士进入阵地，即便是最通常的工作，也投入最大的工作周到和最当真的工作态度。直播间里，人们从范文宇的身上能够感触到张秉贵心灵的传承。

　　“销售是个通常的职业，但它离苍生生涯近，做好了就是在为人民服务。‘一团火’心灵是张秉贵留给咱们这一行的标杆，不论销售状态怎么变，万变不离其宗。”范文宇说。

     （起源:人民日报）